Erfolgreicher durch KI – Chatbot statt Bedienungsanleitung

By Autor In Allgemein On 10. Juli 2020

Juli 2020 – Jeder kennt das Problem: Ein neues Gerät wird geliefert – komplexer und digitaler als das Vorgängermodell. Eine ausführliche Bedienungsanleitung liegt dabei. Bei einer neuen Waschmaschine können das schnell mal über 80 Seiten sein. Viele Menschen lesen die zugehörige Anleitung aber nicht, sie vertrauen auf eine intuitive Bedienung des Geräts. Erst bei Fragen oder Problemen mit der Neuanschaffung nehmen sie die Bedienungsanleitung zur Hand oder rufen beim Händler oder beim Hersteller an. Andere Menschen bemühen eine Suchmaschine im Web und hoffen, dass ein anderer Kunde das gleiche Problem hatte und eine Lösung beschrieben hat.

Warum setzen die Hersteller nicht gleich Künstliche Intelligenz bzw. einen Chatbot dafür auf, der von Beginn an mit dem richtigen Fachwissen gespeist wird? Dafür kann die bereits erstellte Bedienungsanleitung benutzt werden, die der Hersteller ohnehin mitliefern muss.

Chatbot selbst einrichten
Der QnA Maker von Microsoft ist genau für solche Fälle gemacht. Unter https://qnamker.ai kann ich mir einen dafür notwendigen Dienst konfigurieren und die Bedienungsleitung zur Analyse hochladen. Falls das notwendige Fachwissen bereits auf einer FAQ-Seite im Web beschrieben ist oder im Word- oder Excel-Format vorliegt, können diese ebenfalls verwendet werden.

Der QnA Maker erstellt aus den Daten möglichst viele Kombinationen von Fragen und Antworten. Dabei vergleicht er die Fragen des Anwenders und versucht die am besten passende Frage zu finden, zu der er dann die zugehörige Antwort liefert.
Am besten klappt dies, wenn das zugrunde liegende Dokument gut strukturiert ist oder über ein Inhaltsverzeichnis verfügt.

Wie soll mein Chatbot aber reagieren, falls er zu einer Frage des Anwenders nichts passendes findet? Manche Anwender stellen ja auch absichtlich unpassende Fragen, um den Bot zu testen. Hierfür können unterschiedliche Profile wie „Professional“ oder „Enthusiastic“ verwendet werden, die automatisch zusätzliche Fragen und Antworten hinzufügen.

Mit diesen Angaben dauert es ungefähr eine Minute, bis der QnA Maker trainiert wird und eine neue „Knowledge Base“ erstellt.

Danach kann ich dann eine meiner Knowledge Bases zur weiteren Bearbeitung aussuchen.

Ist die Knowledge Base erstellt, kann sie bei Bedarf manuell ergänzt werden. Denn für eine Frage können ja unterschiedliche Formulierungen benutzt werden, die den gleichen Sinn ergeben.

Direkt im QnA Maker kann das gleich getestet werden und die folgenden Dialoge können entstehen:

Groß- und Kleinschreibung, Satzzeichen und kleine Tippfehler sind dabei gar kein Problem für den QnA Maker.

Wie mache ich den Bot nun für die Menschheit verfügbar?
Der QnA Maker kann dafür einen sogenannten Chatbot erstellen, der auf die Knowledge Base zugreift und sich dort zu den Fragen die passenden Antworten geben lässt.
Für Softwareentwickler, die sich mit Curl und HTTP Post Requests auskennen, ist das schon mal kein Problem…

Auch IT-Administratoren, die über ein Konto in einer Microsoft Azure Cloud verfügen, können den Bot im „Web Chat“ testen. Im Azure Portal gibt es dazu den Menüpunkt „Test in Web Chat“.

Über viele Kommunikationskanäle nutzbar
Für alle anderen Anwender auf dieser Welt kann der Bot nun an ein große Anzahl von „Channels“ angebunden werden. Diese „Channels“ sind einfach Kommunikationskanäle wie E-Mail, SMS, Telegram, Microsoft Teams und viele andere, die von den potenziellen Anwendern benutzt werden.

Auch das im Business beliebte Microsoft Teams kann schnell angeschlossen werden.

Vielleicht ist dem einen oder anderen Leser schon aufgefallen, dass bisher nicht eine einzige Programmzeile an Softwareentwicklung notwendig war.

Schließlich gibt es noch die Möglichkeit, dass ich ein paar Zeilen HTML-Code, die im Azure Portal automatisch erstellt werden können, in eine Webseite einbaue:

<iframe src=’https://webchat.botframework.com/embed/qnamakersab1-bot?s=YOUR_SECRET_HERE’ style=’min-width: 400px; width: 100%; min-height: 500px;’></iframe>

Das Ergebnis sieht dann folgendermaßen aus:

Wer mag, kann den Chatbot, den ich für die Waschmaschine erstellt habe, gerne selbst ausprobieren unter http://waschmaschine.eastus.azurecontainer.io

Bitte berücksichtigen Sie, dass hier noch keine Optimierung vorgenommen wurde und praktisch keine Programmzeile erstellt werden musste. Für eine produktive Nutzung kann der Chatbot noch erweitert werden, beispielsweise um sich den Gesprächsverlauf zu merken und darauf Bezug zu nehmen oder um dem Anwender auch Bilder anzuzeigen.

Sie sehen Einsatzmöglichkeiten für Chatbots in Ihrem Unternehmen? Dann zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren. Ich kenne die Tools und Technologien, um Ihr Unternehmen zukunftsfähig zu machen.